CRM คืออะไร มีประโยชน์อย่างไร ? เบื้องหลังความสำเร็จธุรกิจ

ในยุคดิจิทัลที่การแข่งขันทางธุรกิจรุนแรง ธุรกิจ E-Commerce ต่างต้องเผชิญกับความท้าทายของคู่แข่งที่มีมากมายล้นตลาด ทั้งนี้ หนึ่งในกลยุทธ์สำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จเหนือคู่แข่งได้ก็คือ การบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ CRM (Customer Relationship Management)

บทความนี้จะพาทุกท่านไปรู้จักว่า CRM คืออะไร มีประโยชน์อย่างไร และทำไมธุรกิจ E-Commerce ยุคใหม่จึงควรใช้ CRM

CRM คืออะไร ?

CRM หรือ Customer Relationship Management คือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือที่เรียกว่าการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ โดยมีเป้าหมายหลักในการสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าจากการใช้สินค้าหรือบริการของธุรกิจ เพื่อนำไปสู่การสร้าง Brand Loyalty หรือความภักดีต่อแบรนด์ กลยุทธ์นี้มุ่งเน้นการใช้เทคโนโลยีและบุคลากรอย่างมีประสิทธิภาพในการเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อนำมาปรับใช้ในการวางแผนการตลาดและพัฒนาการให้บริการ

CRM มีประโยชน์อย่างไรสำหรับธุรกิจ E-Commerce ?

CRM มีประโยชน์กับธุรกิจหลายประเภท โดยเฉพาะธุรกิจ E-Commerce ที่ให้ประโยชน์ในหลาย ๆ ด้าน ดังนี้

• ช่วยให้เข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง : ระบบ CRM ช่วยรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทาง ทำให้เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าได้อย่างชัดเจน นำไปสู่การสร้าง Customer Persona ที่แม่นยำ ช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงจุด
• เพิ่มโอกาสปิดการขาย : ด้วยการติดตาม Sales Pipeline อย่างเป็นระบบ CRM จึงช่วยให้ทีมขายโฟกัสกับลูกค้าที่มีโอกาสซื้อสูง และวิเคราะห์สาเหตุที่ทำให้เสียลูกค้า นำไปสู่การปรับปรุงกลยุทธ์การขายให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
• สร้างความผูกพันกับลูกค้า : CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้า ได้อย่างต่อเนื่อง และรวบรวมข้อเสนอแนะ เพื่อนำไปพัฒนาสินค้าและบริการ สร้างความประทับใจและความภักดีต่อแบรนด์
• ยกระดับการบริการลูกค้า : ระบบ CRM ช่วยให้การจัดการคำร้องเรียนและแก้ไขปัญหาเป็นไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ทำให้ลูกค้าพึงพอใจและกลับมาใช้บริการซ้ำ
• ตัดสินใจด้วยข้อมูลเชิงลึก : CRM รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากหลายแหล่ง ช่วยให้ธุรกิจคาดการณ์แนวโน้มตลาด วัดผลความสำเร็จของแคมเปญ และตัดสินใจทางธุรกิจได้อย่างแม่นยำ
• กระตุ้นยอดขาย : ด้วยข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า CRM ช่วยกระตุ้นการซื้อซ้ำ เพิ่มโอกาสในการขายสินค้าเพิ่มเติม และดึงดูดลูกค้าใหม่ด้วยการนำเสนอสินค้าที่ตรงใจ
• ประหยัดต้นทุนในระยะยาว : CRM ช่วยลดค่าใช้จ่ายด้านการตลาดและบริการลูกค้า ด้วยการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น และช่วยระบุจุดอ่อนของธุรกิจเพื่อนำไปปรับปรุง ส่งผลให้ธุรกิจสามารถบริหารต้นทุนได้ดียิ่งขึ้นในระยะยาว

องค์ประกอบหลักของระบบ CRM มีอะไรน่าสนใจบ้าง ?

CRM เอื้อประโยชน์ให้ธุรกิจ เนื่องจากมีองค์ประกอบสำคัญดังนี้

1. การจัดการลีด (Lead Management)

ระบบ CRM สามารถรวบรวมข้อมูลลีดจากหลายช่องทางมาไว้ในที่เดียว ช่วยให้ทีมขายสามารถติดตามแหล่งที่มา แคมเปญที่เกี่ยวข้อง และประเมินคุณภาพลีดได้รวดเร็ว อีกทั้งยังช่วยวางแผนแคมเปญในอนาคตได้อย่างมีประสิทธิภาพ

2. การจัดการการขาย (Sales Management)

ระบบ CRM สามารถแสดง Sales Pipeline บนหน้าจอเดียว ช่วยให้ทีมขายจัดลำดับความสำคัญโอกาสทางการขาย มุ่งเน้นลูกค้าที่มีแนวโน้มปิดการขายได้สูง และบริหารเวลาได้อย่างเหมาะสม

3. การรายงานและการวิเคราะห์ (Reporting and Analytics)

ระบบ CRM มอบเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก ครอบคลุมตั้งแต่คุณภาพลีดถึงผลลัพธ์แคมเปญ สร้างแดชบอร์ดที่แสดงข้อมูลสำคัญได้อย่างชัดเจน ช่วยให้การตัดสินใจทางธุรกิจเกิดความถูกต้อง

4. ระบบอัตโนมัติทางการตลาด (Marketing Automation)

ระบบนี้จะช่วยบริหารงานขายได้อย่างอัตโนมัติ โดยจัดการข้อมูลลูกค้าใน CRM อย่างครบวงจร ตั้งแต่การสร้างรายชื่อกลุ่มเป้าหมาย ติดตามการขาย จัดการคำสั่งซื้อ ไปจนถึงการวิเคราะห์ผล ทำให้สามารถวางแผนปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลดเวลา และคาดการณ์ยอดขายได้อย่างแม่นยำ

นอกจากนี้ หากมีการนำระบบขั้นสูงอย่าง Sales Intelligence Platform เข้ามาปรับใช้ในธุรกิจ ยังจะช่วยให้เชื่อมต่อกับช่องทางสื่อสารต่าง ๆ รวมถึงระบบ ERP (ระบบจัดการและวางแผนทรัพยากร) เพื่อดึงข้อมูลการซื้อขาย สินค้า และราคา โดยใช้ Machine Learning เข้ามาช่วยวิเคราะห์หา Insight ทำให้สามารถปิดการขายได้รวดเร็ว และง่ายยิ่งขึ้น

5. การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management)

หัวใจของระบบ CRM คือการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า โดยระบบ CRM จะช่วยในการรวบรวมข้อมูลการติดต่อ ประวัติการซื้อขาย และการปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าเอาไว้ในที่เดียว ช่วยให้ทุกฝ่ายเข้าถึงข้อมูลได้สะดวก ทำให้สามารถบริการลูกค้าได้ตรงความต้องการและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

ตัวอย่างกลยุทธ์ CRM สำหรับธุรกิจ E-Commerce

สำหรับผู้ประกอบการ E-Commerce ท่านใดที่อยากลองนำระบบนี้ไปใช้บ้าง เรามีแนวทางการดำเนินงานมาแนะนำ ดังนี้ 

1. รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทาง : ใช้ระบบ CRM เก็บข้อมูลลูกค้าจากทุกจุดสัมผัส (Touch Point) ทั้งเว็บไซต์ แอปฯ อีเมล และโซเชียลมีเดีย รวมถึงข้อมูลส่วนตัว ประวัติการซื้อ และพฤติกรรมการใช้งาน 
2. แบ่งกลุ่มลูกค้า : ใช้ระบบ CRM ช่วยแบ่งกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลประชากร พฤติกรรมการซื้อ หรือมูลค่าการใช้จ่าย วิเคราะห์แต่ละกลุ่มเพื่อพัฒนาสินค้า บริการ และกลยุทธ์การตลาดที่ตรงใจ ช่วยให้การทำการตลาดมีประสิทธิภาพและคุ้มค่ามากขึ้น
3. ปรับแต่งประสบการณ์การช็อปปิ้ง : สร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว โดยแสดงสินค้าที่เกี่ยวข้อง พร้อมนำเสนอโปรโมชันเฉพาะกลุ่ม และปรับแต่งเนื้อหาให้เหมาะสมในแต่ละบุคคล เช่น แนะนำสินค้าที่ลูกค้าสนใจ ช่วยเพิ่มยอดขายและสร้างความภักดีต่อแบรนด์
4. สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า : ติดต่อลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ไม่ว่าจะผ่านอีเมลหรือข้อความ รวมถึงการตอบคำถามและแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ ยังควรขอความคิดเห็นเพื่อนำไปพัฒนาบริการ หรือสร้างโปรแกรมสมาชิกเพื่อมอบสิทธิพิเศษ ก็จะช่วยรักษาลูกค้าขาประจำและกระตุ้นการกลับมาซื้อซ้ำได้ 
5. วิเคราะห์ข้อมูลและวัดผล : ติดตามผลลัพธ์ของกลยุทธ์ CRM วัดผลตอบแทนจากการลงทุน วิเคราะห์จุดแข็ง จุดอ่อน โอกาส และความท้าทาย ใช้ข้อมูลปรับปรุงกลยุทธ์อย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองความต้องการลูกค้าที่เปลี่ยนแปลง

จะเห็นได้ว่า CRM คือเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจ E-Commerce ประสบความสำเร็จได้ เพราะมีส่วนสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจรู้ถึงความต้องการของกลุ่มเป้าหมายโดยตรง และสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาปรับปรุง พัฒนา และต่อยอดให้ธุรกิจไปถึงเป้าหมายที่ตั้งไว้

สำหรับผู้ประกอบการที่ต้องการนำ CRM เข้าไปปรับใช้ และกำลังมองหาผู้เชี่ยวชาญด้านการทำ CRM ที่ Shopstack เราพร้อมให้บริการ ครบวงจรทั้งการทำ CRM และ CDP ตั้งแต่ให้คำปรึกษา พัฒนากลยุทธ์ และบริการซัพพอร์ตการปฏิบัติงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะได้รับโซลูชันที่ตอบสนองความต้องการทางธุรกิจ นอกจากนี้ เรายังให้บริการสร้างแพลตฟอร์ม E-Commerce สร้างเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน และระบบจัดการข้อมูลอย่างครบครัน อยากต่อยอดธุรกิจ ปรึกษาเราได้เลย !

ข้อมูลอ้างอิง

1. Customer Relationship Management (CRM) คืออะไร? สำคัญอย่างไรกับธุรกิจ. สืบค้นเมื่อวันที่ 1 กรกฎาคม 2567. จาก https://blog.skooldio.com/what-is-crm/#_Marketing_Automation.
2. กลยุทธ์ CRM คืออะไร มีประโยชน์อย่างไรต่อการทำธุรกิจ?. สืบค้นเมื่อวันที่ 1 กรกฎาคม 2567. จาก https://www.primal.co.th/th/marketing/what-is-crm/.

‍